Rheinisches Unternehmerforum – „Kunden akquirieren und halten“

„Wir begleiten genauso gerne erfolgreiche Unternehmer wie die Gründer, die sich bei NUK mit ihren Businessplänen gequält haben. Dort lernen wir Gründer frühzeitig kennen und können gemeinsam wachsen.“ So umriss Carsten Schneider von Osborne Clarke am 24. März 2010 die Mission des NUK-Alumni-Clubs, den die renommierte Wirtschaftskanzlei als Sponsor maßgeblich unterstützt. Vor diesem Hintergrund wurde auch gemeinsam das Rheinische Unternehmerforum entwickelt, das in loser Folge in den stylischen Kölner Räumlichkeiten von Osborne Clarke stattfindet: Neben Kontaktpflege und Erfahrungsaustausch in überschaubarer Runde stehen hier Wissensvermittlung und Expertenberatung im Vordergrund. „Kunden akquirieren und halten“ – darum ging es bei der fünften Ausgabe der Reihe.

Thomas Hüffel ist ein ausgebuffter Vertriebsprofi: Mit langjähriger Erfahrung bei Gerling, heute HDI-Gerling, im Rücken machte er sich mit einer eigenen „Unternehmeragentur“ selbstständig, die Sales-Experten an Versicherungskonzerne und Banken vermittelt. Bei seinem Vortrag „Kundengewinnung oder Faszination Verkaufen“ hatte er gleich zu Beginn die Lacher auf seiner Seite, als er dieses Muppet-Video vorführte – hier wird zum Verkauf der eigenen Seele und zur Not auch der Großmutter aufgerufen:

Hüffel propagierte zwei goldene Regeln: „Aktiv reagieren“ lautet die eine, wenn es um vermeintlich verfahrene Situationen im Kundengespräch gehe. Zunächst müsse ein guter Verkäufer, dessen Redeanteil bei etwa 30 Prozent liegen sollte, die Wünsche und Bedürfnisse seines Kunden herausarbeiten, und zwar mit offen formulierten Fragen. Ist der Köder geschluckt und eine Beziehung aufgebaut, müsse eine Entscheidung her, sonst schiebe man zu lange Frust: „Lieber einen Kunden mit einem klaren ‚Nein‘ verlieren…“, so Hüffel. Seine Best-Practice-Beispiele hierzu beinhalteten auch Tipps und Tricks, wie man etwa an einer Vorzimmerdame vorbeikommt, die eigentlich alle Kaltakquiseversuche abwimmeln soll. Der zweite Leitsatz lautet: „Entwickeln Sie eine Verkaufsstory!“ Diese müsse auch auf Emotionen und einen gewissen Unterhaltungswert setzen, statt ausschließlich auf Argumente. Zur Veranschaulichung zauberte Hüffel eine Schneekugel hervor, die er NUK-Projektmanagerin Nicole Kästel überreichte. Der „beste Vertriebsweg“ schließlich sei es, wenn „Kunden zu Partnern“ würden.

Die Analyse von Kundenzufriedenheit als Strategie zur Kundenbindung – damit befasste sich im Anschluss Dr. Tanja Pferdekämper, Leiterin Consulting von GlobalPark. Die Marketing-Fachfrau mit zehn Jahren Erfahrung in der Marktforschung stellte ihre Online-Software für unternehmensweites Feedback-Management vor: „Damit binden Sie die Stimme des Kunden in das Tagesgeschäft ein!“ Sind zufriedene Kunden immer auch loyale Kunden? Hier zitierte Pferdekämper eine Harvard-Studie von 1995, die Kunden in „Fans“, „Sklaven“, „Miesmacher“ und „Verräter“ unterteilt – letztere sind z.B. zufrieden, aber dennoch illoyal. Wie löst man ein solches Dilemma? Indem man vom traditionellen stärker zum „Relationship Management“ übergehe. Pferdekämper wurde hier konkret mit drei Projektbeispielen für Kundenzufriedenheitsstudien, die GlobalPark für große Kunden konzipiert hat, außerdem demonstrierte sie ein solches Befragungstool. Der Anreiz für die Teilnahme stehe und falle mit der geschickten Auswahl an Incentives: Im B2C-Bereich könnten dies Verlosungen oder etwa Downloadangebote von Musiktiteln sein, auf reiner Geschäftskundenebene könne man mit der Bereitstellung der Infos zur internen Auswertung werben. „Anonymität ist das A und O, ihre Gewährleistung erhöht die Teilnahmebereitschaft“, wusste Pferdekämper. Wichtig sei in jedem Fall eine klare Kommunikation vor einer Befragung, auch sollte man generell den Probanten nicht mehr als zehn bis fünfzehn Minuten ihrer Zeit abverlangen.

Carsten Schneider, der sich als Vertreter des Hausherrn schon die Begrüßung der knapp 30 ausgewählten Gäste mit Nicole Kästel geteilt hatte, animierte abschließend dazu, im Sinne von „Lessons learnt“ beim folgenden Networking in der farbenfrohen OC-Lounge das Thema des Abends gleich umzusetzen: „Verkaufen Sie sich!“

Herzlichen Dank an Alumni-Club Sponsor Osborne Clarke und unsere Referenten!